Grèves, retards, annulations… le choix d’une compagnie aérienne entre le Canada et la France peut tout changer. Encore faut-il connaître ses droits. Selon un rapport, seulement 21% des passagers savent reconnaître une situation ouvrant droit à une indemnisation. 

La récente grève du personnel de bord d’Air Canada a perturbé les déplacements de plus d’un demi-million de voyageurs, dont certains se sont retrouvés bloqués à l’étranger. Cette situation soulève la question des droits des passagers dans de telles circonstances. Selon Jacob Charbonneau, président-directeur général de Vol en retard, certains clients auraient patienté jusqu’à 24 heures avant de pouvoir joindre un agent par téléphone.

Les compagnies opérant entre la France et le Canada

Difficile de prédire quelles compagnies gèrent mieux les situations de crise. Pour Jacob Charbonneau, tout dépend de l’ampleur du problème, du nombre de voyageurs concernés et de la cause (panne d’aéroport, tempête de neige, etc.). Selon ces paramètres, certaines compagnies peuvent offrir un meilleur service.

Au Canada, l’absence de concurrence et le quasi-monopole d’Air Canada entraînent une qualité de services inférieure à d’autres pays, estime M. Charbonneau, car il n’y a pas de « pression [concurrentielle] et le consommateur n’a pas beaucoup d’options ». Heureusement, les passagers ont un plus large choix pour les vols entre le Canada et la France, car plusieurs compagnies assurent la liaison. 

D’après le classement 2024 Air Help, qui évalue les meilleures compagnies aériennes selon la ponctualité, le service client et le traitement des dossiers d’indemnisation, Air France se distingue en occupant la 22e place sur 109 compagnies. Elle est suivie d’Air Transat (36e position) et West Jet (45e), tandis qu’Air Canada se trouve reléguée en 91e position. Quant au français French bee, il ne fait pas partie de ce classement, mais figure toutefois dans le top 10 des meilleures compagnies mondiales low-cost long-courrier. 

Petites ou grandes

Au regard de la convention de Montréal, des différences existent entre les compagnies aériennes dites « grandes », comme Air Canada, Air Transat, Westjet, Sunwing, Porter Airlines et Flair Airlines et les autres, considérées comme étant « petites ».

De plus, souligne M. Charbonneau, une plus petite compagnie signifie aussi moins d’équipages et un parc aérien plus limité, ce qui peut allonger les délais pour trouver des solutions alternatives.

Connaître ses droits…

Nombreux sont les passagers qui ne connaissent pas leurs droits, que ce soit au Canada ou ailleurs, constate Jacob Charbonneau. Seuls 21% des passagers seraient en mesure d’identifier les situations leur donnant droit à une indemnisation, selon ce rapport Air Help.

Outre le choix de la compagnie aérienne, ce qui est réellement pertinent, estime toutefois le président de Vol en retard, c’est la réglementation en vigueur sur un trajet donné. Les vols au départ de l’Union européenne (UE) sont soumis à la réglementation européenne, que la compagnie soit établie dans l’UE ou non. En revanche, pour les vols arrivant dans l’UE en provenance d’un pays tiers, cette réglementation ne s’applique que s’ils sont opérés par une compagnie européenne. La réglementation canadienne s’applique quant à elle à tous les vols qui atterrissent et décollent du Canada.

Lorsque deux réglementations sont possibles, c’est au voyageur de choisir laquelle faire valoir. Dans le cas d’une grève, comme celle d’Air Canada, il était plus avantageux de se prévaloir de la réglementation européenne, poursuit Jacob Charbonneau. Celle-ci considère en effet qu’une grève relève du contrôle du transporteur, puisqu’il s’agit d’une activité inhérente à son fonctionnement. La compagnie doit alors rembourser les frais engagés ainsi que le billet d’avion, explique ce dernier. 

…Et les faire valoir

En cas de réclamation ou demande d’indemnisation, les compagnies aériennes se retrouvent « juges et parties », remarque Jacob Charbonneau. Elles ont donc tendance à limiter le dédommagement aux voyageurs. Au Canada, un recours devant l’office des transports du Canada (OTC) est possible si le passager souhaite contester la décision de la compagnie. Cependant « il y a actuellement 90 000 plaintes en attente et cela peut prendre jusqu’à 36 mois pour obtenir une décision », précise-t-il.