« Someone please call 9-1-1 », chantait Wyclef Jean dans son tube des années 2000. Ces trois chiffres peuvent en effet faire toute la différence, au Canada comme aux États-Unis. Une combinaison à composer depuis n’importe quel téléphone pour obtenir rapidement de l’aide en cas d’urgence médicale, sécuritaire ou d’incendie.
Si en Europe, il a fallu attendre 1991 pour voir la création d’un numéro d’urgence unique à l’échelle de l’Union européenne (le « 112 »), le 911 américain va bientôt fêter ses 60 ans. Trois petits chiffres devenus presque mythiques, au point qu’Hollywood a même consacré une série au quotidien des first responders, ces hommes et femmes chargés de rassurer, d’évaluer et d’alerter les secours appropriés.
Avant le 911 : un casse-tête en cas d’urgence
Avant le 911, les Américains devaient composer des numéros locaux distincts pour joindre la police, les pompiers ou une ambulance. Un système complexe, peu adapté à la panique et qui rendait l’accès à l’aide lent et aléatoire.
Dans les années 1960, face à l’augmentation des accidents et des situations d’urgence liées à la modernisation de la société, les autorités commencent à réfléchir à une solution centralisée. Une idée rapportée par les militaires américains postés au Royaume-Uni durant la Seconde Guerre mondiale, familiarisés avec le concept du « 9-9-9 », numéro d’urgence unique créé à Londres en 1937.
En 1957, l’International Association of Fire Chiefs (IAFC) demande officiellement à la Federal Communications Commission (FCC) d’établir un numéro d’urgence universel à trois chiffres aux États-Unis. Ce n’est que dix ans plus tard, en 1967, qu’un rapport gouvernemental recommande à son tour la création d’un numéro unique pour toute urgence.
1968 : naissance et lente adoption du « 911 »
C’est la Federal Communications Commission (FCC), en collaboration avec l’opérateur historique AT&T, qui est chargée de trouver un numéro facile à retenir, court et intuitif. Le « 9-1-1 » s’impose : une combinaison facile à mémoriser et à composer sur les cadrans rotatifs de l’époque, qui a aussi l’avantage de n’avoir jamais été utilisée auparavant.
Le 16 février 1968, le premier appel officiel au 9-1-1 est passé à Haleyville, en Alabama. Le sénateur Rankin Fite décroche pour tester ce nouveau système.
Depuis cette date, rappelle April Heinze, vice-présidente des opérations et des normes du 9-1-1 à la National Emergency Number Association (NENA) « la mise en place et l’amélioration continue du système 9-1-1 constituent un défi permanent ». En effet, l’adoption du 911 reste lente : chaque ville et chaque comté doivent moderniser leurs équipements. Ce n’est qu’à la fin des années 1990 qu’une loi fédérale intègre pleinement le 9-1-1 comme numéro national d’urgence, notamment pour les téléphones sans fil.
April Heinze souligne la complexité d’un dispositif opéré localement, avec des organisations très disparates : « Le défi majeur, c’est que le 9-1-1 n’est pas un système unique, mais un “système de systèmes”. Comme l’ensemble de la sécurité publique aux États-Unis, il est géré au niveau local : chaque collectivité décide des services fournis, de la manière de les opérer, ainsi que des technologies et formations utilisées. »
D’après les chiffres de la NENA, le pays compterait près de 5 000 centres 9-1-1 primaires, et un nombre indéterminé de centres secondaires, de tailles et de structures très variées.
Le 911 aujourd’hui : un système vital et tentaculaire
Aujourd’hui, presque partout aux États-Unis, composer le 911 connecte immédiatement à l’un de ces centres de réception des appels d’urgence (Public Safety Answering Point). Ces centres déterminent la nature de l’urgence, localisent l’appelant et coordonnent l’envoi des services compétents : police, pompiers ou secours médical.
Selon la NENA, le 911 mobilise environ 105 200 télécommunicateurs de la sécurité publique (y compris les opérateurs 9-1-1 et les répartiteurs) et traite environ 240 millions d’appels par an, faisant de ce numéro l’un des outils de sécurité publique les plus essentiels du pays.
Le 911 a depuis conquis d’autres pays, le Canada, le Mexique ou encore l’Argentine l’ont aussi adopté.
Développement du 911 au Canada
L’idée vient des États-Unis, mais au Canada, c’est Winnipeg qui a ouvert la voie en adoptant le 999 en 1959, avant de le remplacer par le 911 en 1972. D’autres villes ont suivi par la suite. Montréal était d’ailleurs un peu tardive, le système est opérationnel depuis le 1er décembre 1985.